Shopzilla Consumer Insights FAQ
Umfrage-Programm
Wie viel kostet das Umfrage-Programm?
Wie wird die Umfrage auf meiner Webseite integriert?
Was ist der Unterschied zwischen der Buyer- und der Non-Buyer-Umfrage?
Woraus besteht der POS-Fragebogen?
Woraus besteht der Fulfilment-Fragebogen?
Wird der Fragebogen meinen Kunden darin behindern, seinen Einkauf abzuschließen?
Muss ich die Umfrage allen Kunden anbieten?
Wie erhalte ich die Ergebnisse und wie werte ich sie aus?
Wie lange dauert es, die Fragebögen auszufüllen?
Kann ich die Umfrage durch meine eigenen Fragen ergänzen?
Smiley-Scale und das Kundenzertifizierungsprogramm
Was ist das Kundenzertifizierungsprogramm?
Wie kann ich als kundenzertifizierter Händler ausgezeichnet werden?
Warum ist es gut, ein kundenzertifizierter Händler zu sein?
Was bedeutet die Kennzeichnung „noch nicht bewertet”?
Was bedeutet die Kennzeichnung „wird neu bewertet”?
Wie werden Bewertungen und Beurteilungen gesammelt bewertet?
Wie werden die Bewertungen berechnet?
Wie wirken Sie der Manipulation und Fälschung von Bewertungen entgegen?
Müssen die Anbieter für die Listung in den Bewertungen zahlen?
Wie viel kostet das Umfrage-Programm?
Nichts – es ist kostenlos. Es stehen bezahlbare Anpassungsoptionen zur Verfügung, aber diese sind nicht nötig, um sich einen besseren Einblick in das Shopping- und Einkaufsverhalten Ihrer Kunden zu verschaffen. Wir bieten dieses Programm kostenlos an, weil es sowohl den Händlern als auch den Verbrauchern, die unsere Webseite nutzen, hilft.
Wie wird die Umfrage auf meiner Webseite integriert?
Um die Datensammlung zu ermöglichen, müssen Sie drei Zeilen HTML-Code auf Ihrer Bestellbestätigungsseite (d.h. der Seite nach der erfolgreichen Bestellungsabgabe) einfügen. Durch diesen Code werden Ihre Käufer eingeladen, direkt nach dem Kauf einen Feedback-Fragbebogen auszufüllen. Die Integrierung diesen Codes auf Ihrer Webseite dauert schätzungsweise weniger als fünf Minuten. Bitte beachten sie, dass die Umfrage nur den Käufern angeboten wird, die per Klick die Einladung annehmen. Ihre Mitarbeiter dürfen Ihre Umfragen nicht ausfüllen.
What’s the difference between buyer and non-buyer surveys?
Der Buyer-Fragebogen sammelt Information von Kunden, die einen Kauf auf Ihrer Webseite tätigen und der Fragebogen für Non-Buyer richtet sich an Kunden, die Ihre Seite besuchen, aber keinen Kauf abschließen. Der Buyer-Fragebogen wird in zwei Teile aufgeteilt – ein POS-Fragebogen (POS = Point of Sale) gefolgt von einem Fulfilment-Fragebogen nach ein paar Wochen („Fulfilment“ bedeutet in diesem Zusammenhang „Nach der Warenlieferung“). Der Non-Buyer-Fragebogen ist einteilig und variiert abhängig vom Zeitpunkt, an dem der Besucher die Webseite verlässt – nach einfachem Herumbrowsen, nach der Produktauswahl oder während des Checkouts.
Woraus besteht der POS-Fragebogen?
Der "Point of Sale" (POS)-Fragebogen sammelt Kunden-Feedback zu den Bereichen, die für die Wettbewerbsfähigkeit im E-Commerce am wichtigsten sind. Der POS-Fragebogen sammelt Feedback zum ersten Schritt des Bestellungsvorgangs – der Aufgabe einer Bestellung. Die hier abgefragten Kriterien sind:
- Referral sources, incentives and website features influencing the purchase
- Demographic information
- Aspekte des Service bei der Online-Bestellung
- Zufriedenheit und Kundenbindung insgesamt
- Erfahrungen mit Online-Shopping insgesamt, bei Ihren Konkurrenten und bei Ihnen
- Weiterleitungsquellen, Kaufanreize und Webseiten-Funktionen, die den Kauf beeinflusst haben
- Demographische Information
Woraus besteht der Fulfilment-Fragebogen?
Der Fulfilment(FF)-Fragebogen sammelt Feedback zum zweiten Teil des Bestellungsvorgangs – Lieferung und Service nach dem Kauf. Die hier abgefragten Werte sind:
- Service bei Lieferung und Kundenservice nach dem Kauf
- Zufriedenheit und Kundenbindung insgesamt
- Termingerechte Lieferung
- Rücksendungsverfahren
- Kundenservice
- Wege zur Meinungsänderung bei Kunden mit niedriger Wiederkaufswahrscheinlichkeit
Kunden können den FF-Fragebogen ausschließlich nach Ausfüllen des POS-Fragebogens beantworten. Dem Kunden wird per E-Mail ein Link zum FF-Fragebogen geschickt, und zwar kurz nach dem auf dem POS-Fragebogen vom Kunden angegebenen Liefertermin.
Wird der Fragebogen meinen Kunden darin behindern, seinen Einkauf abzuschließen?
Nein. Unser Fragebogen wird dem Kunden erst auf der Bestellbestätigungsseite angeboten, also nachdem der Kauf abgeschlossen wurde, oder sogar erst, nachdem der Kunde Ihre Webseite verlassen hat.
Muss ich die Umfrage allen Kunden anbieten?
Nein. Sie können die Häufigkeit der Umfrageinladung und den Anteil der Kunden, denen der Fragebogen angeboten wird, genau bestimmen. Wir beraten Sie gerne bei diesen Einstellungen, um sicherzustellen, dass Sie nützliche und statistisch relevante Angaben erhalten.
Wie erhalte ich die Ergebnisse und wie werte ich sie aus?
Sie können jeden Tag per E-Mail einen Vital-Mail-Bericht empfangen, der Ihnen Leistungsstatistiken in den 17 Hauptkategorien liefert und diese mit den Ergebnissen der vorherigen Woche vergleicht. Außerdem erhalten Sie eine monatliche Datei mit einer strukturierten Ansicht der Kommentare, die die Kunden bei den offenen Fragen hinterlassen. Diese Kommentare können auf Wunsch auch einzeln direkt in Ihr E-Mail-Postfach gesendet werden, so dass Sie dem Kunden direkt antworten können.
Die monatliche Executive-Summary gibt Ihnen Zahlenwerte zu allen Kriterien, zusammen mit den Durchschnittswerten einer Reihe anderer, im gleichen Sektor tätigen Online-Händler. Dadurch können Sie Ihre Werte mit denen Ihrer Konkurrenten vergleichen und leicht Schwächen und Stärken erkennen.
Sie können diese Angaben auch rund um die Uhr online aufrufen und sie anhand verschiedener Kriterien filtern und sortieren, sowie spezielle Berichte für Ihre Recherche- und Marketingvorhaben herunterladen.
Wie lange dauert es, die Fragebögen auszufüllen?
Die Fragebögen enthalten zum Großteil geschlossene Fragen, so dass deren Beantwortung nur ein paar Minuten dauern sollte. Nur die allerwichtigsten Fragen sind beim Ausfüllen obligatorisch.
Warum wurden bei der Erstellung der Umfragen geschlossene Fragen und eine 10-Punkte-Bewertungsskala verwendet?
Geschlossene Fragen sind am schnellsten und leichtesten zu beantwortet und erzielen die größte Menge an Umfrageteilnehmern. Zudem ist es leichter, auf dieser Basis die wöchentlichen Ergebnisse zu vergleichen. Die 10-Punkte-Bewertungsskala ist allgemein bekannt und durch das Fehlen eines Mittelwertes wird der Befragte gezwungen, ein positives oder negatives Urteil abzugeben. Somit wird die Anzahl eher unverbindlicher Antworten reduziert. Jede Umfrage stellt mindestens eine offene Frage, um Ihnen neben quantitativen auch qualitative Information zu liefern und es den Befragten zu ermöglichen, Ihre Meinung zu ansonsten nicht abgedeckten Themen zu äußern.
Kann ich die Umfrage durch meine eigenen Fragen ergänzen?
Ja. Falls Sie eine bestimmte Frage zum Fragebogen hinzufügen möchten, können wir diese als zusätzliche Dienstleistung ergänzen. Es sind weitere Anpassungsmöglichkeiten verfügbar – rufen Sie Ihren Account-Manager an oder kontaktieren Sie uns für nähere Angaben.
Die Smiley-Skala erscheint auf all unseren Verbraucher-Webseiten und ist eine einfache und intuitive Art, die gesammelten Daten zu der Leistung eines Shops zu illustrieren. Somit können unsere Kunden beim Einkaufen auf unserer Webseite ganz leicht und einfach gute Händler erkennen und auswählen.
Worin besteht das Kundenzertifizierungsprogramm?
Das Kundenzertifizierungsprogramm von Shopzilla wird jeden Tag von Tausenden von Händlern angewendet, um ihreKundenzufriedenheitswerte zu bewerben, mitzuverfolgen und zu verbessern. Die Angaben, die Sie von Ihren Kunden sammeln, liefern Ihnen wichtige Leistungsstatistiken, die Ihnen helfen, im E-Commerce wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Zusammenfassung der Ergebnisse Ihrer Kundenumfragen im Rahmen des Consumer Insights Programms werden Kunden in Form einer intuitiven und verbraucherfreundlichen Smiley-Skala präsentiert. Diese Skala repräsentiert Ihr Engagement bei der Lieferung von hochwertigen Produkten und Dienstleistungen und ermöglicht es Ihnen, sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben.
Wie kann ich als kundenzertifizierter Händler ausgezeichnet warden?
Um als kundenzertifizerter Händler ausgezeichnet zu werden, müssen Sie folgende Kriterien erfüllen:
- Sie müssen den POS-Fragebogen anbieten.
- Sie müssen während des Bewertungszeitraums mindestens 20 Fulfilment-Umfragen beantwortet bekommen
- Ein Händler darf keinen roten Smiley in einer der folgenden fünf Bewertungskategorien haben: Würde wieder hier einkaufen; Püktliche Lieferung; Kundenbetreuung; Produkte entsprachen Erwartungen.
All das erfordert ungefähr 250-300 Bestellungen pro Monat.
Warum ist es gut, ein kundenzertifizierter Händler zu sein?
Abgesehen von den wertvollen und nützlichen Kundenangaben, die Sie durch das Consumer Insights-Programm erhalten, bedeutet das Erreichen des Status als kundenzertifizierter Händler, dass Sie auf unseren Einkaufsseiten als außergewöhnlich guter Händler hervorgehoben werden, dass Sie die Kennzeichnung als kundenzertifizierter Shopzilla-Händler auf Ihrer Webseite zur Werbung einsetzen können und dass Sie zudem eine günstige Platzierung in den Suchergebnissen unserer Preisvergleichswebseiten erhalten.
Was bedeutet die Kennzeichnung “noch nicht bewertet”?
Die Kennzeichnung “noch nicht bewertet” bedeutet, dass wir die Bewertung des Anbieters bearbeiten, aber noch nicht genug Kundenberichte für eine Bewertung erhalten haben. Wir benötigen mindestens 20 Umfragen während des Bewertungszeitraums, um sicherzugehen, dass wir statistisch gesehen eine aussagekräftige Bewertung der Leistung des Anbieters abgeben können und nicht nur die Meinung ein paar weniger Kunden darstellen. Sobald ausreichende gültige Bewertungen vorhanden sind, wird eine Beurteilung errechnet und veröffentlicht.
Was bedeutet die Kennzeichnung “wird neu bewertet”?
Einzelhändler können aus verschiedenen Gründen neu bewertet werden, dazu gehören signifikante Änderungen auf der Webseite oder in der Tätigkeit des Shops, das Erkennen einer Reihe von verdächtigen Bewertungen sowie andere ungewöhnliche Vorgänge, die die Glaubwürdigkeit vorheriger Bewertungen in Frage stellen.
Sobald genug gültige Bewertungen gesammelt wurden, wird eine neue Bewertung errechnet und veröffentlicht.
Was genau ist die Anzahl der Bewertungen?
Die Anzahl der Bewertungen ist die Gesamtzahl der einzelnen Verbraucherbewertungen, die wir für einen bestimmten Händler gesammelt haben. Je mehr Kunden einen Online-Shop bewerten, desto statistisch zuverlässiger sind die Bewertungen. Wenn zum Beispiel 50.000 Kunden einen Anbieter in der Kategorie Terminlieferung loben, bedeutet das mehr, als wenn nur 3 Kunden das sagen. Eine Gesamtzahl von weniger al 20 Bewertungen im Bewertungszeitraum wird von uns als nicht statistisch relevant betrachtet und wir werden daher Bewertungen für Händler unterhalb dieser Grenze nicht veröffentlichen. Diese Anbieter werden deutlich als „noch nicht bewertet“ bezeichnet.
Wie werden Ihre Bewertungen berechnet?
Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Shop-Bewertungen exakt, zuverlässig und aktuell sind. Daher nehmen wir die aktuellsten Bewertungen von unseren Umfragen und kombinieren diese mit den aktuellsten Bewertungen von Nutzern unserer Preisvergleichswebseiten, um die Bewertung eines Shops zu berechnen.
Die Bewertung eines Händlers wird in jeder Kategorie anhand derselben Gleichung berechnet:
Durchschnittliche Umfrage-Bewertungen x Anzahl der Umfragen + Durschschnittliche Bewertungen der Shopzilla-Nutzer x Anzahl der Shopzilla-NutzerbewertungenAnzahl der Umfragen + Anzahl der Shopzilla-Nutzerbewertungen
Natürlich kann sich die Bewertung eines Shops im Laufe der Zeit ändern – die Weihnachtszeit ist zum Beispiel im E-commerce nicht mit dem Sommer zu vergleichen – und so ist die Zeit auch ein wichtiges Element in unserer Berechnung. Daher verwenden wir bei der Berechnung der Bewertungen nur Angaben aus dem aktuellen Bewertungszeitraum. So sind die Bewertungen der Händler immer aktuell. Die an unserem Kundenzertifizierungsprogramm teilnehmenden Anbieter erhalten normalerweise die zuverlässigsten Bewertungen, da wir kontinuierlich und aktiv Feedback von ihren Kunden einholen können. Das bedeutet, dass das Kundenzertifizierungsprogramm wirklich den „Goldstandard“ der Kundenbewertungen von Händlern darstellt. Um Online-Händler zu sehen, die an diesem Programm teilnehmen, müssen Sie einfach nur Ausschau nach der Kundenzertifizierungs-Medaille auf deren Webseite halten.
Wie wirken Sie der Manipulation und Fälschung von Bewertungen entgegen?
Wir sind seit 1996 im Bereich der Bewertungen von Online-Shops tätig. Über die Jahre hinweg haben wir verschiedene Maßnahmen ergriffen, um gefälschte Bewertungen zu erkennen und zu entfernen. Aus offensichtlichen Gründen können wir hier nicht genau erklären, wie wir vorgehen, aber es mag der Hinweis genügen, dass wir eine Kombination von technisch ausgefeilten mathematischen Algorithmen, dem Vergleich einer großen Anzahl von Bewertungen aus verschiedenen Quellen auf Übereinstimmung und von leistungskräftigen Tools und Systemen verwenden, die dafür sorgen, dass wir bei der Erkennung und Entfernung von systematischen Fälschungen bei unseren Bewertungen in unserer Branche führend sind.
Müssen Anbieter für die Listung in den Bewertungen zahlen?
Nein, um Objektivität und Unabhängigkeit in unseren Bewertungen aufrechtzuerhalten, müssen die Anbieter nicht für die Bewertungen zahlen. Wir wollen den Verbrauchern unparteiische Information liefern, damit diese fundierte und sichere Kaufentscheidungen treffen können und Händler auf genaue, zuverlässige Information zurückgreifen können, um Schwächen und Stärken zu erkennen und erforderliche Verbesserungen vorzunehmen.
News
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Shopzilla, Inc. expandiert weiter mit Plänen zur Einführung von Beso in Europa
- Europaweite Expansion für die in den USA erfolgreiche Shopping-Seite geplant.
- Shopzilla, Inc. stellt neues Logo vor
Eine neue visuelle Identität für das Unternehmen
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